Kuidas käituda vihaste klientidega

Vihaste klientide käsitsemine võib olla üks töö keerukamaid aspekte. Ükskõik, kas nad seisavad silmitsi näost näkku või räägite nendega telefonitsi, on tõenäoline, et kohtute pettumuse, agressiivse viha ja vähese kannatlikkusega. Vihase kliendi eduka juhtimise võti on rahulikuks jäämine. Kerige allapoole 1. sammu, et saada näpunäiteid nende vihaste klientide kohta käitamiseks.

Kliendi kaebuse mõistmine

Kliendi kaebuse mõistmine
Jääge rahulikuks ja kohandage oma mõtteviisi. Kellelegi ei meeldi kokku puutuda karjuva, kuumutatud inimesega avalikus ruumis. Teie ülesanne selles olukorras on aga jääda lahedaks ja koguda. Ehkki teil võib olla tung neile kohe järele karjuda, võitlege tungiga! Karjumine ja vihastamine ainult süvendavad olukorda. Selle asemel pange endale parim suhtumine klienditeenindusse ja pange kinni - on aeg tööle asuda. [1]
  • Ärge kunagi kasutage sarkasmi ega ilmselget võltsmeelsust. Sel viisil käitumine ainult suurendab kliendi raevu ja muudab olukorra hullemaks.
Kliendi kaebuse mõistmine
Kuulake aktiivselt, mida klient räägib. Vihane klient soovib lihtsalt, et keegi tema viha ära vabastaks ja täna olete teie see inimene. See tähendab, et peate andma endast parima, et kuulata hoolikalt, mida nad räägivad. Pöörake kliendile oma jagamatut tähelepanu - ärge vaadake ringi, tehke ruumi välja ega lase muudel asjadel tähelepanu kõrvale juhtida. Vaadake esinejat ja kuulake, mida nad räägivad. [2]
  • Neid kuulates kuulake vastuseid neile küsimustele: Mis juhtus, et nad ärritusid? Mida nad tahavad? Mida saate aidata?
Kliendi kaebuse mõistmine
Eraldage oma tunded olukorrast. Kui klient on eriti vihane, võib ta öelda midagi (või mitut asja), mis on tõesti ebaviisakas. Pidage meeles, et te ei tohiks seda isiklikult võtta - ta on ärist, tootest või teenusest, mida neile pakuti, ärritunud - nad pole teiega kui inimene ärritunud. Peate oma isiklikud tunded kõrvale panema.
  • Pidage siiski meeles, et kui klient muutub liiga kuritarvitavaks või tundub tõesti ähvardavana, peaksite neile ütlema, et saate oma juhendaja või kellegi teise abi, et aidata teil seda probleemi lahendada. Kui kõnnite tagasi kliendi juurde, täitke oma juhendaja või abiline olukorraga ja selgitage, miks arvasite, et peate neid hankima tulema (st tundsite end tõesti ähvardatuna jne). Kui halvem halveneb, peate paluge kliendil lahkuda. Teadke oma organisatsiooni poliitikat selle kohta, millal ametiasutustele helistada ja kuidas kõiki selliseid kohtumisi dokumenteerida, kui järelmeetmete võtmiseks võib olla vaja konkreetseid üksikasju.
Kliendi kaebuse mõistmine
Korrake kliendi muresid. Kui klient on tuulutamise lõpetanud, veenduge, et teate täpselt, mille pärast nad on ärritunud. Kui tunnete end endiselt pisut ebaselgena, korrake seda, mida arvate, et klient on ärritunud, või esitage talle küsimusi. Probleemi kliendile kordamine näitab talle, et kuulasite, ja annab teile kinnituse ka probleemi lahendamiseks. [3]
  • Hea viis veenduda, et teate täpselt, milles probleem on, on kasutada rahulikku ja kogutud sõnastust nagu „Ma saan aru, et olete ärritunud ja õigusega, et pitsa toimetati tund aega hiljem teie majja.”
Kliendi kaebuse mõistmine
Aktiivselt kaastunnet. Empaatia näitamine aitab kliendil mõista, et proovite teda tegelikult aidata. Kui olete kinnitanud, milles probleem on, näidake neile, et tunnete end selle pärast halvasti, ja mõelge täielikult, miks nad on ärritunud. Öelge midagi sellist [4] :
  • "Mõistan täielikult teie pettumust - pitsa ootamine, eriti kui olete näljane, on õudne tunne."
  • "Teil on õigus olla pahane - kohaletoimetamise viivitused võivad kogu plaanide öö läbi visata."
Kliendi kaebuse mõistmine
Vabandage. Andke kliendile teada, et teil on siiralt kahju, et temaga nii juhtus - hoolimata sellest, kas arvate, et nad on olukorra suhtes pisut dramaatilised. Lisaks empaatilisusele võib vabandusest vabandamine minna kaugele. Mõnikord tahavad ärritunud kliendid lihtsalt paluda, et keegi nende ees halva teenuse pärast vabandust paluks. Loodetavasti jahtub klient natuke, kui olete ettevõtte nimel vabandust palunud. [5]
  • Öelge midagi sellist: „Mul on nii kahju, et teie pitsat ei esitatud õigel ajal. See on uskumatult masendav, kui see juhtub, ja ma saan täiesti aru, miks te olete pahane. Vaatame, mida saaksime selle õigsuse saavutamiseks ära teha. ”
Kliendi kaebuse mõistmine
Kui klient palub, helistage oma juhatajale. Kui olete olukorra lahendamise protsessis ja klient nõuab, et helistaksite oma juhile või ülemusele, on kõige parem järgida kliendi soove. Kui aga saate oma haldurit mitte kaasata, siis tehke seda. Olukorraga iseseisvalt toime tulemine näitab teie juhendajale, et teil on olemas viis, kuidas vihaste klientidega rahulikult ja kogunenud viisil suhelda.

Edasi liikuma

Edasi liikuma
Pakkuge võimalikku lahendust (või lahendusi). Nüüd, kui olete kuulnud, mis klienti häirib, peaksite välja pakkuma lahenduse, kuidas neid pakkuda. Kui tunnete, et teate lahendust, mis teeb teie kliendi õnnelikuks, siis esitage see talle. [6]
  • Näiteks hilises pitsa olukorras võite esitada midagi sellist: „Ma saan täiesti aru, et olete ärritunud, et teie pizza toimetati hilja. Tahan teie tellimust tagasi maksta ja pakkuda teile tasuta pitsa jaoks vautšeri. Ma isiklikult hoolitsen selle eest, et teie järgmine pizza tarnitaks teile võimalikult kiiresti. ”
Edasi liikuma
Küsige kliendilt tagasisidet. Kui te pole täiesti kindel, mis teie klienti õnnelikuks teeks, siis lihtsalt küsige temalt. Mida ta sooviks, et selle probleemiga tegeletakse? Kas on tulemusi, mis teeksid ta rahule? Öelge midagi sellist [7] :
  • “Mida sa tahaksid juhtuda? Kui see on minu võimuses, näen, et see saab korda. ”
Edasi liikuma
Võtke kohe meetmeid. Rääkige oma kliendile, mida teete järgmisena, et tagada probleemi lahendamine. Andke talle oma kontaktteave, eriti kui räägite temaga telefoni teel, et ta saaks teiega uuesti ühendust võtta, kui probleem uuesti ilmneb.
Edasi liikuma
Pärast katsumust võtke mitu minutit enda jaoks. Kui teie klient on lahkunud või olete temaga koos üles riputanud, võtke mõni minut üles just juhtunud sündmuste töötlemiseks ja laske end maha rahustada. Isegi kui klient lahkus õnnelikult, võivad sellised olukorrad olla tõeliselt stressirohked. Võtke mõni hetk saatuseni ja puhastage oma meel. Soovitatav on dokumenteerida toimunu - kuupäev, kellaaeg, koht, sündmused ja nende lahendamise viis.
Edasi liikuma
Jälgige kliendiga. Kui probleem on lahendatud, helistage oma kliendile. Küsige temalt, kas kõik sujub. Kui saate, minge veel ühe miili, saates käsitsi kirjutatud vabanduse või andes talle järgmise ostu korral allahindluse. [8]
Kuidas klienti rahulikuks muuta?
Kuulake tähelepanelikult, mida klient peab ütlema, ja seadustage oma pettumused, paludes vabandust (isegi kui see pole sinu süü) ja kaastunnet talle. Seejärel lubage teha probleemi lahendamiseks kõik endast olenev - ja tehke seda!
Mida teha, kui klient keeldub vabandusest ja saab selle asemel veelgi vihasemaks?
Laske kliendil tuulutada, suhtuda sellesse ja andke kliendile siis teada, et olete kohal, et aidata probleemi lahendada. Soovite jõuda lahenduseni, mis võtab kliente tõsiselt ja paigutab toote / teenuse ümber viisil, mis on neile mõistlik ja rahuldab nende mured.
Kuidas hakkama saada, kui klient vihastab?
Tehke paar sügavat hingetõmmet ja proovige end rahustada. Ärge tulistage tulega.
Kuidas hakkama saada vastiku kassapidajaga, kui olen klient?
Ära ütle midagi, mis teeb kassapidaja vihasemaks. Te ei tea, mida nad sel päeval läbi elavad, nii et peate mõtlema ka neile! Olge lihtsalt lahked ja pidage mõnusat vestlust.
Mida teha, kui klient küsib hinnaalandust, kui pakkumise aeg on möödas?
Vabandage ja öelge, et teil pole volitusi väljaspool müügiperioodi soodustusi anda, ja tehke pakkumine oma halduri saamiseks.
Kuidas saab selle probleemi lahendada, kui klient helistab puudusega toote peale ja mu juhendaja ütles, et ma ei saa tagasimakset?
Kontrollige toote garantiiperioodi ja kaupluse ametlikke tagasimakse eeskirju. Selles konkreetses olukorras konsulteerige juhendajaga. Olge kliendi suhtes alati viisakas ja viisakas ning veenduge, et saate kliendi kontaktteabe, kui peate pärast juhtkonnaga konsulteerimist nende juurde tagasi pöörduma.
Kuidas peaksin abistama klienti, kes soovib toote vahetamist või asendamist?
Vaadake, kas toode on endiselt asendamisperioodil, ja tutvuge kaupluse vahetuspoliitikaga. Kui kahtlete endiselt, rääkige juhistest juhiga.
Mida saaksin teha kliendi õnnelikuks tegemiseks, kui ta soovib midagi sellist, mille andmine pole minu võimuses?
"Mõistan, et olete ärritunud, kahjuks ei saa ma seda otsust teha, kuid ma luban teil hea meelega rääkida oma juhendajaga."
Mida teha, kui klient arvab, et vannun talle?
Ütle talle, et tal oleks tore päev, naerata ja tee kõik endast oleneva, et vabandada. Kui klient on kadunud ja teil on puhkeruumis turvaline, laske see aur välja ja öelge kõik, mis teile meeldib.
Miks ma ei saa vihase kliendi peale karjuda?
See toidab kliendi viha ja nad võivad oma ettevõtte mujale viia. Nad võivad levitada isegi oma kogemusi sõpradele, perekonnale, äripartneritele jne. See kahjustab teie ettevõtet rahaliselt ja kahjustab teie mainet. Ekstreemsemates olukordades võiksite isegi oma kätega kohtusse minna.
Kuidas peaksin müügi valdkonnas vihaste klientidega hakkama saama?
Millal on sobilik ähvardada, et klient saadetakse nende käitumise tõttu teie töötatavast hoonest välja nagu restoran või kauplus? Kas see on siis, kui nad hakkavad stseeni tegema?
Mida teha, kui juhendajaid pole, kui mul on vihased kliendid?
Püüdke mitte võtta nende kaebust isiklikult - isegi kui see puudutab teie enda töötulemusi. Kui tunnete, et olete teemaga emotsionaalselt seotud, on kõige parem astuda kõrvale ja lasta teisel töötajal olukorraga hakkama saada.
Mõelge, kuidas soovite, et probleem lahendataks, kui teil oleks kaebusi. Seejärel kohtle oma vihast klienti nii, nagu sa tahaksid, et teda koheldaks.
Kliendikaebus võib olla vahend klientide hoidmiseks. Kui käitlete klienti õigesti ja vabandate tulemuslikult, saate negatiivse positiivseks muuta.
Üks viis, mis aitab teil asju isiklikult mitte võtta, on endale meelde tuletada, et kuigi klientide arvamused on "olulised", on nad võrreldes teie pere ja sõprade arvamusega kahvatud. Tuletage endale meelde, et te ei soovi võõral inimesel oma päeva, tundi või isegi minutit oma elu rikkuda.
Teatavasti kurdavad mõned kliendid millegi üle. Kui puutute kokku ühega neist klientidest, proovige oma juhiga arutada, kas see klient on ettevõttele kasulik või võib-olla tasub teda kaotada. Nii ühe kliendi jaoks raisatud aeg võiks olla pühendatud patsientidele, kes on "tõelised" kliendid.
Kui te lihtsalt ei saa kliendile anda seda, mida nad soovivad, andke talle selle korvamiseks midagi tasuta (vajate võib-olla juhi nõusolekut).
Ärge unustage jääda viisakaks. Kui olete ebaviisakas, võib klient kergesti vihastada. Ebamõistlik olemine võib teie tööle ka negatiivset mõju avaldada.
Pidage meeles, et esikohal on teie, töökaaslaste ja teiste klientide turvalisus. Kui klient ületab liini kuritahtliku, ähvardava või vaenuliku tegevusega või ähvardab seda teha kohe helistage hädaabiteenistustele ja teavitage oma ülemust, kui see on ohutu. Enamik ettevõtteid kaotaks pigem kuritahtliku kliendi, kui nende töötajad, müüjad või muud kliendid äritegevuse käigus haiget teeksid või halvemini teeks.
permanentrevolution-journal.org © 2020